突如其來的新冠肺炎疫情下，金融機(jī)構(gòu)紛紛推出“零接觸”金融服務(wù)，政府、醫(yī)療等行業(yè)也快速將科技應(yīng)用于服務(wù)與疫情防控中。線上服務(wù)的正常使用除了技術(shù)的應(yīng)用，背后還需后臺集約化運(yùn)營的支撐，而各地不斷出現(xiàn)的“停工令”和“限制出入令”，讓“復(fù)工難”成為后臺運(yùn)營的巨大挑戰(zhàn)。

“智能+遠(yuǎn)程”服務(wù)需求的凸顯，讓這次新冠疫情在一定程度上加速助推金融、政府、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的智能化改革。銀雁科技作為科技服務(wù)領(lǐng)域的先行者，在這場變革風(fēng)暴中，為保障金融機(jī)構(gòu)、政府、醫(yī)療等民眾所需的基礎(chǔ)服務(wù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性和風(fēng)險(xiǎn)管控，不斷嘗試創(chuàng)新，貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。

智能應(yīng)答

高效、有溫度的連接

疫情期間，銀行、醫(yī)院、政府等部門接線和外呼工作量激增。如何依靠有限的人力，準(zhǔn)確、及時(shí)地回應(yīng)公眾關(guān)切，做好一線服務(wù)是各類機(jī)構(gòu)共同關(guān)注的目標(biāo)。

銀雁科技經(jīng)過多年的技術(shù)積累與客戶需求探索，應(yīng)用計(jì)算機(jī)視覺、自然語音處理、機(jī)器人、語音識別等人工智能技術(shù)，開發(fā)銀雁科技“AI電話機(jī)器人”，可應(yīng)用于智能應(yīng)答與智能外呼，實(shí)時(shí)更新疫情相關(guān)的語料庫，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、疫情問診咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等場景。

“AI電話機(jī)器人”基于大規(guī)模知識管理系統(tǒng)，在與客戶的問答交互過程中，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)用-數(shù)據(jù)-訓(xùn)練”閉環(huán)，形成流程指引與問題決策方案。有效提升人工客服的服務(wù)能力，提升接線與外呼的效率。

人機(jī)融合

向價(jià)值提升型的客服中心轉(zhuǎn)變

客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁?！癆I電話機(jī)器人”將“人”與“流程”“IT”相結(jié)合，替代人工客服的簡單、重復(fù)工作，提升人工客服的服務(wù)能力，有效解決時(shí)效性和信息準(zhǔn)確性等問題。

此外，“AI電話機(jī)器人”還可以針對客戶提問進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行信息抽取、分類及分析，為金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)分析提供支撐，針對高頻次、高重復(fù)率的問題解答優(yōu)勢更加明顯，緩解運(yùn)營壓力并合理控制成本。

智慧對賬平臺

在家遠(yuǎn)程辦公即可完成對賬

銀企對賬是銀行對公業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)風(fēng)控手段之一。隨著無紙化趨勢的普及，電子對賬單正在替換紙質(zhì)對賬單。銀雁科技首創(chuàng)集電子對賬與紙質(zhì)對賬為一體的智慧對賬平臺，從話術(shù)訓(xùn)練、數(shù)據(jù)記錄再到對賬等級評判等，通過流程梳理與IT賦能，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的AI銀企對賬工作流程，幫助銀行解決對賬過程中的人手和效率問題。

在疫情嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營的當(dāng)下。銀雁科技智慧對賬平臺融入了“AI電話機(jī)器人”，支持分散遠(yuǎn)程催對，坐席人員足不出戶，在家遠(yuǎn)程辦公即可完成對賬，有效解決坐席人員需求。

通過VPN導(dǎo)入系統(tǒng)、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)加密傳輸、信息脫敏處理、管理人員加人工智能雙重質(zhì)檢、權(quán)限分離等手段，在特殊時(shí)期也能保障銀行數(shù)據(jù)安全。

拓展服務(wù)邊界

AI賦能應(yīng)用于營銷、運(yùn)營、風(fēng)控

未來，銀雁科技將擴(kuò)大AI技術(shù)在金融、政務(wù)、醫(yī)療等領(lǐng)域的應(yīng)用半徑，同步推進(jìn)AI營銷、AI風(fēng)控、AI培訓(xùn)、AI應(yīng)答等方面的研究，將AI能力應(yīng)用到更多的業(yè)務(wù)場景上。

AI營銷系統(tǒng)：

將大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)與“智慧客服系統(tǒng)”相連接，實(shí)現(xiàn)用戶接入客服系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)反饋用戶的行為數(shù)據(jù)、標(biāo)簽等，針對客戶需求做出準(zhǔn)確的判斷和回應(yīng)，達(dá)到人機(jī)融合的理想狀態(tài)，助力業(yè)務(wù)降本增效、增量創(chuàng)新。

AI意向邀約系統(tǒng)：

基于招聘場景下儲存的大量無法有效激活的簡歷，通過AI意向邀約系統(tǒng)檢測人才庫信息，邀約候選人，并可將意向候選人分門別類管理。

AI貸后管理系統(tǒng)：

在銀行風(fēng)險(xiǎn)控制類業(yè)務(wù)，為解決客戶品控要求高，委案失聯(lián)案件比例大，風(fēng)控員業(yè)務(wù)水平參差不齊等問題，銀雁科技優(yōu)化改造“AI電話機(jī)器人”，添加AI號碼識別系統(tǒng)，快速識別并跟進(jìn)失聯(lián)案件，對有效不可聯(lián)案件進(jìn)行計(jì)劃型監(jiān)測，將可聯(lián)案件分配給風(fēng)控員快速跟進(jìn)。通過人工智能語音質(zhì)檢等手段，保證服務(wù)質(zhì)量。

AI培訓(xùn)系統(tǒng)：

新員工在經(jīng)過培訓(xùn)后，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)場景的訓(xùn)練及通關(guān)，AI培訓(xùn)系統(tǒng)能面向多類型的業(yè)務(wù)，提供多樣化的訓(xùn)練場景。

AI醫(yī)療助手：

針對常見的預(yù)約、用藥問詢、出院回訪等場景，通過人機(jī)協(xié)作模式，完成常規(guī)咨詢與疑難問題解答。在流感等傳染性疾病高發(fā)期，增加相應(yīng)的防護(hù)數(shù)據(jù)庫，完成特定人員通知、日常防護(hù)指導(dǎo)等。

AI政務(wù)助手：

在回訪、社區(qū)管理、政策批量通知等方面建立智能外呼與應(yīng)答系統(tǒng)，解放人力到政務(wù)服務(wù)中。

為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)還需要更進(jìn)一步擁抱科技，帶來更新的技術(shù)服務(wù)和變革。面對新冠疫情帶來的短期沖擊，銀雁科技致力于與金融、政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同解決人員短缺、疫情防控等問題，提升特殊時(shí)期的運(yùn)營能力，探索在戰(zhàn)“疫”征程中如何更好應(yīng)用科技確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，助力打贏抗疫戰(zhàn)。

未來，銀雁科技將不斷在金融科技領(lǐng)域深耕，用“科技+服務(wù)”的模式攜手金融機(jī)構(gòu)建立起新的價(jià)值鏈，成為銀行業(yè)智能化變革的過程中的價(jià)值合作伙伴。